Uj Péter
A fintechforradalom* állásáról CRM**-vonatkozásban...
A minap, hónapja is van már, betértem bankom fiókjába, hogy elintézzek ügyeket. Bankom egyébként nincs nagyon szívemhez nőve, neve nem is érdekes, de a CIB az, pofátlanul sok pénzt keres rajtam, és legalább kétszer rendesen átbaszott már, most is egy irracionálisan drága számlacsomagban vagyok, de mindegy is, cibes vagyok vagy tizenhúsz éve, váltani irtózatos macera, és a többi is ugyanezt csinálja. Ezt hívják versenypiacnak.
Szóval betértem intézkedni, amely intézkedéssorozatnak egyetlen végeredménye lehetett volna, hogy a bank még pofátlanabbul több pénzt keres rajtam. Bemegyek, sorszám, nyári pangás, gyorsan eljutok a szimpatikus ügyintéző fiatalemberig, aki háromnegyedórás kiselőadást tart kockázatokról, mindenféle alapfogalmakról, bólogatok, tudom, hogy ez kötelező neki, hatósági előírás, ezért nem sürgetem. Magamban mondom csak, hogy oké, oké, értem a pénzpiaci alapok mérsékelt kockázatú természetét, dehát nekem már akkor volt értékpapírszámlám, amikor te megszülettél.
A hosszú tájékoztató után nekilátna a papírmunkának, eltűnik a színfalak mögött, nyomtatványokat hoz, aztán bebújik a gépbe, azonosít, és akkor megáll a keze a levegőben. De hiszen én KIEMELT ÜGYFÉL vagyok, egy Magnifica (csodálatos hangzás, kurva életbe, mint egy gagyi álolasz bugyimárka)! Újra eltűnik a paraván mögött, öt perc múlva hoz egy kis Magnifica feliratú magas minőségérzetet kelteni hivatott papírkártyát, amire felírt egy számot. Ezt a számot legyek szíves fölhívni, és akkor időpontot tudok egyeztetni, hogy kiemelt ügyfélként kiemelt figyelemmel, a megfelelő keretek között foglalkozzanak velem. Elakadt a lélegzetem egy pillanatra, ő is érezhette, hogy mi van, nagyon sápadt arccal nézett, hogy hát ő itt nem tud mit tenni, a kiemelt ügyfél az kiemelt ügyfél. A vérnyomásom felugrott ugyan 270/100-ra, de szimpatikus fiatalember volt, mégsem kezdtem el üvöltözni, hogy de BAZMEG, ne szórakozzunk, nem akarok semmi kiemelt faszom lenni, itt vagyok, intézzétek el ezt a szart, aztán húzzunk a gecibe. Ehelyett mormogtam valamit, és elmentem.
És a gigantikus poén: a telefonszámot, amit megadott, két hete próbálom hívni, senki nem veszi föl.
Az egyetlen logikus lépés ha tizenhúsz év után megszüntetem a számlát, hiába macera, hiába szívás, én ezekkel sohatöbbé semmit...
Akkor tehát más banknál kellene intézkedni, van egy alvó OTP-s számlám is, gyerünk. Nagyon szépen megcsinált, mindent tudó mobilalkalmazás, lehet időpontot foglalni bankfiókba, foglalok. Délelőtt 11.00-ra, halál pontosan megérkezem a budaörsi fiókba, touch screen terminál, foglalt időpont, nyomom, az azonosításhoz bankkártyát kér. (Miután bazmeg ezerszer azonosítottan, mobilappon keresztül foglaltam.) Óh, gondoltam, kezdődik! Előhalászom a kártyát. Ha paypassos érintsem a jelre, ha nem, dugjam be alulra. Paypassos. Nézem milyen jelhez kell érinteni. Sehol nincs olyan jel, ahova az lenne írva, ide érintse. Csak egy kör van rajzolva a képernyőre, instrukció nélkül. Alul meg a nyílások. Érintgetem mindenhova, aztán be is dugom, semmi. Újra. Ugyanez. Harmadszor. Akkor lendületből földhöz baszom a kártyát. Segíthetek? - kérdezi egy hölgy mögöttem, de ügyfél volt ő is, nem bankalkalmazott, így azt sem mondhattam neki, hogy igen, segíthet, tessen már fejleszteni egy értelmes UI-t, vagy egyáltalán, rendszert, ami nem szopatja halálba az ügyfelet nyolc azonosítással, mielőtt eljutna egyáltalán egy ügyintézőig. "Óh, köszönöm, minden rendben", mosolyogtam, és elhúztam a vérbe. 
(Bónusz: biztosítási szektor. Zárójel, hónapok óta próbálok megkötni egy biztosítást. Weben keresgéltem, tanulmányoztam, összehasonlítottam. Egyik biztosító weboldalán sincs értelmes kapcsolatfelvételi lehetőség, adjak telefonszámot, visszahívnak. Háromnak adtam telefonszámot. Az egyik sosem hívott. A másik hívott egyszer, nem tudtam fölvenni, visszahívni nem lehet. A harmadik a héten háromszor hívott, mind a háromszor reggel kilenc körül, amikor úszom. Visszahívni nem lehet, mert központi szám. Még szerencse, hogy a pénzügyi szektorban költenek legtöbbet CRM-re meg ügyfélakvizícióra.

Facebook bejegyzés

*FinTech utalhat digitális pénzügyi szolgáltatóra, amely a hagyományos pénzügyi szolgáltatókhoz (pl. bankokhoz) képest a legújabb technológiákat használja ...
**Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer Relationship Management - CRM)